บริการเครื่องอัดอากาศขัดข้อง?

ข้อร้องเรียนจากลูกค้าคอมเพรสเซอร์ส่วนใหญ่เกิดจากความล้มเหลวในการให้บริการของบริษัทหรือพนักงานขายเมื่อบริการล้มเหลว ลูกค้าแต่ละรายอาจมีปฏิกิริยาแตกต่างออกไปสำหรับวิธีการและความรุนแรงของปฏิกิริยาของลูกค้านั้นมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับปัจจัยสามประการต่อไปนี้: ระดับของการบาดเจ็บทางร่างกาย ระดับของการบาดเจ็บทางจิต และระดับของการสูญเสียทางเศรษฐกิจไม่จำเป็นต้องอธิบายมากเกินไปเกี่ยวกับเรื่องนี้ไม่ว่าในกรณีใด ความล้มเหลวในการบริการย่อมนำมาซึ่งการตอบสนองทางอารมณ์และพฤติกรรมจากลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และต่อจากนั้นลูกค้าก็จะเริ่มบ่น

ตามปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของลูกค้าต่อความล้มเหลวในการให้บริการของบริษัทคอมเพรสเซอร์ ลูกค้าสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่ ประเภทที่สารภาพโชคร้าย ประเภทที่มีเหตุผลและบ่น ประเภทที่โกรธทางอารมณ์ และประเภทที่บ่น

เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ คุณจะรู้ว่าผลที่ตามมาของความล้มเหลวในการบริการนั้นร้ายแรงเพียงใด ประการแรก ลูกค้าทำการเปลี่ยนแปลงแบรนด์และ "เปลี่ยนงาน";ประการที่สอง แม้ว่าลูกค้าจะไม่ "เปลี่ยนงาน" แต่ความภักดีต่อแบรนด์ก็ลดลงปากต่อปากแพร่กระจายไปอย่างกว้างขวาง… ดังนั้น พนักงานขายจึงไม่ควร “เตะบอล” หรือหลีกเลี่ยงเหมือนโรคระบาดเมื่อลูกค้าบ่นหากลูกค้าบ่นว่าไม่ได้รับการจัดการอย่างทันท่วงที ก็จะก่อให้เกิด “คำพูดปากต่อปากเชิงลบ”มิฉะนั้นภาพลักษณ์ที่ดีที่บริษัทใช้เวลาสร้างมาหลายเดือนหรือหลายปีอาจพังเพราะพนักงานขายที่ขาดความรับผิดชอบ

การศึกษาบางชิ้นแสดงให้เห็นว่าเมื่อบริษัททำบริการผิดพลาด ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการเยียวยาอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพจะสูงกว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่ไม่เคยพบกับข้อผิดพลาดในการบริการ ซึ่งก็คือ “ไม่ทะเลาะกัน ไม่รู้จักกัน” อย่างแน่นอนสำนักงานผู้บริโภคแห่งสหรัฐอเมริกา (TARP) ยังพบจากการวิจัยว่า ในการซื้อจำนวนมาก อัตราการซื้อคืนของลูกค้าที่ไม่ได้วิพากษ์วิจารณ์คือ 9% อัตราการซื้อคืนของลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขคือ 19% และอัตราการซื้อคืนของลูกค้า พร้อมข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขคือ 54%ลูกค้าที่ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมีอัตราการซื้อคืนสูงถึง 82%

เมื่อลูกค้าไม่พอใจและบ่น พวกเขาอาจไม่ “เปลี่ยนงาน” ทันที แต่จะค่อยๆ ลดการพึ่งพาบริษัท หรือกลายเป็น “ลูกค้าประจำ” และกลายเป็นผู้ซื้อเป็นครั้งคราว เนื่องจากผลิตภัณฑ์ (หรือบริการ) ของบริษัทไม่สามารถทดแทนได้ และ การซื้ออย่างต่อเนื่องของพวกเขามีไว้เพื่อทำความเข้าใจความต้องการเร่งด่วนเท่านั้นลูกค้าดังกล่าวอาจเรียกได้ว่าเป็น "ลูกค้า 'กระโดดงาน' บางส่วน แต่หากแก้ไขไม่ได้ทัน ลูกค้าดังกล่าวก็จะกลายเป็น "เป็ดปรุงสุก" และบินหนีไปไม่ช้าก็เร็วตราบใดที่พวกเขามีโอกาสที่เหมาะสม